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Un modelo de gesti贸n de incidencias por mantenimiento de equipos basado en ITIL aplicando el software GLPI
La mayor铆a de las organizaciones adoptan y se alinean a buenas pr谩cticas que
garanticen la calidad de sus servicios dirigidos a sus clientes. Las instituciones
de sociedad an贸nima no son ajenas a esta realidad, ya que se necesita tener
procesos que faciliten la administraci贸n y optimicen los procesos de los servicios
brindados. La presente investigaci贸n propone un modelo basado en buenas
pr谩cticas ITIL para la gesti贸n de incidencias por mantenimiento de equipos
mediante el uso de una herramienta open-source, que para efectos de la
presente investigaci贸n se utilizar谩 una herramienta o soluci贸n libre de gesti贸n de
servicios de TI, conocida como GLPI. El 谩rea de mantenimiento debe de contar
con procesos que faciliten la administraci贸n de servicios de TI, pero la realidad
es que algunas instituciones que trabajan con o para el Estado, no est谩n
alineados a un framework o marco de referencia que les permita ofrecer calidad
y valor a los servicios de TI. Se propone mejorar esos procesos e implementar
nuevos procesos necesarios para incrementar el nivel de percepci贸n de calidad,
aplicando un modelo de gesti贸n de incidencias por mantenimiento de equipos
basado en ITIL aplicando el software GLPI